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Porque a voz da empresa importa para os clientes.
Informações

A voz é o primeiro grande ponto de contato com um cliente, desempenhando um papel fundamental na apresentação e no desenvolvimento de carreira de um operador do McD.

Temos trabalhado com o McD já há alguns anos em diversos projetos de e-learning personalizados, como cursos de padrões alimentares, treinamento de operação de equipamentos, e serviços de desenvolvimento de pessoal. Operado de formas diferentes – seja criando nós mesmos o serviço do zero, ou usando em grande parte os materiais previamente disponibilizados pelo McD. Nossa parceria de sucesso com o McD ainda está em andamento, e esperamos que a colaboração continue por muitos anos. Somos gratos por trabalhar com um dos gigantes do setor no mundo. Recentemente, junto ao McD, analisamos as reclamações dos clientes e descobrimos que a alta taxa de churn (perda do cliente) se deve a uma primeira impressão negativa. Neste estudo de caso, você saberá quais foram os desafios, a solução desenvolvida e quais foram os resultados do treinamento.
Desafios

A primeira coisa que os clientes ouvem quando vão ao McDrive é apenas uma voz. Não há contato visual entre o cliente e o operador, dificultando a comunicação de maneira educada, agradável e com foco no cliente.

A voz do operador é o primeiro ponto de contato para aquisição e retenção de clientes. O McD compreende que a grande parte de seus funcionários não são dotados de habilidades de oratória natas, o que pode aumentar a taxa de churn entre os visitantes do McD. Sendo assim, o primeiro objetivo definido pelo McD para a Progress One foi o de ensinar os operadores a se comunicarem de forma clara, agradável, entusiástica, educada e com envolvimento significativo mesmo sem qualquer contato visual. O segundo grande objetivo do McD foi superar as limitações de tempo para o treinamento de voz – os operadores têm apenas uma pausa para o almoço e um computador na sala do operador para praticar. Vamos ver o que fomos capazes de alcançar.

Solução

Nossas soluções

Antes de encontrar soluções que atendessem às necessidades dos nossos parceiros, passamos por inúmeras sessões internas de brainstorming na Progress One, reunindo todo o nosso conhecimento e experiência.

Além disso, tivemos algumas sessões estratégicas com o McD para nos certificar que o cliente está de acordo e satisfeito com as soluções propostas por nós.
Tendo em mente todos os objetivos do McD, inspirados por alguns dos oradores mais famosos da história, e com a nossa significativa experiência conduzindo de cursos off-line, desenvolvemos uma solução de e-learning interativa sob medida, que se distingue por:

1
motivação para possuir uma voz clara, alegre, educada e agradável;
2
exemplos mundialmente conhecidos de grandes oradores, apresentados de forma interativa em um vídeo interessante;
3
definição de critérios preliminares para o que faz com que uma voz seja considerada clara, alegre, educada e agradável;
4
recomendações simples e práticas sobre como a voz pode ser treinada ou aprimorada;
5
tarefas de teste simples e diretas para verificar a melhora da voz após a jornada de e-learning;
6
monitoramento de progresso para verificar o que foi feito e o que precisa ser feito no futuro para garantir que o tom da voz seja aprimorado constantemente.
Os resultados
Nossa solução de e-learning personalizada foi desenvolvida tendo em mente as restrições de tempo que todo operador enfrenta para realizar seu treinamento de voz.

Os operadores se mostraram altamente motivados, desde os primeiros slides, para realizar o treinamento, e o repetiram diversas vezes para melhorar cada vez mais seu tom de voz. A divulgação boca a boca entre os operadores e outros funcionários do restaurante levou a inúmeras conclusões do treinamento em toda a empresa. Devido ao aprimoramento significativo no tom de voz, muitos operadores receberam prêmios internos da empresa e evoluíram suas carreiras dentro da mesma. O feedback por parte dos funcionários que concluíram o treinamento de voz também foi de que a sua vida privada mudou para melhor. Do ponto de vista da liderança do McD, os resultados e feedback foram os seguintes:

– a taxa de satisfação dos clientes ao passar pelo McDrive aumentou consideravelmente;
– a taxa de churning de clientes diminuiu significativamente;
– as reclamações dos clientes diminuíram significativamente;
– os funcionários passaram a articular suas necessidades, problemas e soluções de forma mais representativa e compreensível, o que abreviou o tempo de interação entre os funcionários aumentando o foco nas operações da empresa.

Por fim, fortalecemos significativamente nossa parceria de longo prazo, e já estamos trabalhando em novos e incríveis serviços de e-learning interativos personalizados.

Quer levar a sua empresa para o próximo nível? Fale com a Progress One.

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