EN DE AR PT
لماذا يعتبر صوت العلامة التجارية للشركة مهم للعملاء.
عن الشركة

يعتبر صوت العلامة التجارية أول نقطة اتصال حاسمة مع العميل، ويضطلع بدور حيوي في التقديم الذاتي بشكل إيجابي وتطوير موظفين الشركة المشغلة ماكدونالدز.

عملنا مع ماكدونالدز في العديد من مشاريع التعلم الإلكتروني المخصصة مثل دورات معايير الغذاء، والتدريب على تشغيل المعدات، وخدمات تطوير الموظفين لبضع أعوام. عملنا على إنشاء الخدمة من الصفر بأنفسنا أو باستخدام المواد التي تمتلكها شركة ماكدونالدز غالباً بطرق مختلفة. لا تزال شراكتنا الناجحة مع ماكدونالدز مستمرة، ونتطلع إلى بناء شراكة معها لسنوات عديدة قادمة. ممتنون للعمل مع أحد أفضل الشركات العملاقة في جميع أنحاء العالم. مع ماكدونالدز، مررنا في الآونة الأخيرة بشكاوى العملاء، واكتشفنا أن معدل رفض العملاء للخدمة يرجع إلى الانطباع الأول السلبي. في هذه الدراسة، ستعرف على التحدي الذي واجهناه والحل الذي طورناه ونتيجة التدريب.
التحديات

أول ما يسمعه العملاء عندما يذهبون إلى شركة ماكدونالدز هو صوت العلامة التجارية. الاتصال المباشر بالعين غير متوفر بين الزبون وعامل الهاتف، مما يصعب التواصل المهذب والممتع والموجه للعملاء.

يُعتبر صوت عامل الهاتف نقطة الاتصال الأولى لاكتساب العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم بدلاً من خسارتهم. تدرك ماك أن معظم موظفيها غير قادرين على التواصل مع الناس، والاستمتاع بتوصيل أفكارهم، والشعور براحة تامة عند القيام بذلك. مما يؤدي إلى زيادة معدل إزعاج العملاء لزوار ماكدونالدز. لذلك، الهدف الأول الذي حددته ماكدونالدز لشركة Progress One هو تعليم عاملين الهاتف التحدث بوضوح، ولطف، ومرح، وأدب، والمشاركة الكبيرة مع تجنب الاتصال بالعين. الهدف الثاني الكبير لشركة ماكدونالدزهو التغلب على قيود التوقيت للتدريب الصوتي، لا يحصل عاملين الهاتف إلا على استراحة غداء وجهاز حاسوب في غرفة عامل الهاتف للتدرب. دعونا نرى ما أنجزناه.

الحل

حلولنا

قبل الخروج بحلول تناسب احتياجات شركائنا، حتى نتأكد من فهمنا لعملائنا وكسب رضا عميلنا عن الحل المقترح.

مررنابالعديد منجلساتالعصف الذهني الداخلية في Progress One، جمعنا أفضل خبراتنا، عقدنا جلستين إستراتيجيتين مع ماكدونالدز. بجانب أخذ جميع أهداف ماكدونالدز المستوحاة من بعض أشهر الخطباء في تاريخ العالم بعين الاعتبار، نتمتع بخبرة واسعة في الدورات التدريبية غير المتصلة بالإنترنت في الماضي، طورنا حل تعليمي إلكتروني تفاعلي مخصص يتميز بما يلي:

1
حافز الحصول على صوت واضح ومبهج ومهذب ولطيف;
2
شُكلت أمثلة عالمية معروفة لمتحدثين رائعين، بشكل تفاعلي في فيديو رائع;
3
وضع معايير أولية تجعل الصوت واضح، ومبهج، ومهذب، ولطيف;
4
توصيات بسيطة وعملية حول كيفية تدريب الصوت أو تحسينه;
5
تعيينات اختبارية مباشرة وبسيطة للتحقق من كيفية تحسن الصوت بعد رحلة التعلم الإلكتروني;
6
مهام تعقب تقدم المحرز، للتحقق من الإنجاز وما يجب القيام به في المستقبل لضمان تحسين الصوت باستمرار.
النتائج
أنشأنا حل تعلم إلكتروني مخصص، يأخذ ضيق الوقت الذي يواجه كل عامل الهاتف لتدريبه الصوتي بعين الاعتبار.

تحمس عاملين الهاتف بمجرد تلقيهم لتدريب الشرائح الأولى بشكل كبير، أعادوا التدريب مجدداً لتحسين أصواتهم أكثر فأكثر. يؤدي الحديث الشفهي بين عاملين الهاتف والعاملين الآخرين في المطعم، إلى العديد من الدورات التدريبية في الشركة. نظراً لتحسن صوت عاملين الهاتف بشكل كبير، فاز العديد منهم بجوائز داخل الشركة، وخطوا خطوتهم المهنية التالية. وردت تعليقات من الموظفين عن تغيير الحياة الخاصة للذين أكملوا التدريب الصوتي بطريقة أفضل. من وجهة نظر قيادة ماكدونالدز، وردت النتائج والتعليقات كما يلي:

– ارتفع معدل رضا العملاء عن قيادة في ماكدونالدز بشكل كبير;
– انخفض معدل اضطراب العملاء انخفاضاً كبيراً;
– انخفضت شكاوى العملاء بشكل ملحوظ;
– بدأ الموظفون في توضيح احتياجاتهم ومشاكلهم وحلولهم بطريقة أكثر تمثيلاً وفهماً، تقلل الوقت المخصص للتفاعل بين الموظفين، وتوفره لعمليات الشركة.

أخيراً، عززنا من شراكتنا الطويلة بشكل كبير، وعملنا على تقديم خدمات تعلم إلكتروني تفاعلية جديدة ومخصصة.

أترغب في الارتقاء بشركتك إلى المستوى التالي؟ اسأل Progress One.

حدثنا عن مشروعك .E-learning creators. 100% love. 99% perfection

    الحالات

    المزيد من الحالات

    مشروع لتعزيز المعرفة بالمنتج، وزيادة الوعي بالهوية التجارية، وإنشاء قيمة المنتج.

    لماذا يعتبر صوت العلامة التجارية للشركة مهم للعملاء.

    الولاء الوظيفي للشركة.